- La gente está reclamando más y las inmobiliarias lo saben. Después de todo, el poder del boca a boca en las futuras ventas es fuerte y la ley es clara cuando se trata de establecer responsabilidades. Eso sí, es importante tener presente que no siempre la culpa es de la empresa; muchas veces son los mismos dueños los causantes del problema y ahí no hay derecho a “pataleo”.
Fuente: El Mercurio
10 años de garantía establece la ley en caso de existir problemas con la estructura.
Santiago, Chile. 8 enero, 2013. No hay ningún proyecto inmobiliario que no tenga quejas de posventa. No al menos que conozca el presidente del comité inmobiliario de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), Mauricio Salinas. “La tasa de reclamos nunca se va a poder disminuir a cero, porque la construcción es un tema artesanal en sí. Mientras sean seres humanos y no máquinas los que hagan las casas, siempre va a haber algún problema”, señala.
Este escenario, sumado al hecho de que la gente está reclamando más, ha provocado que muchas empresas opten por generar un área especialmente dedicada al tema. En Socovesa, por ejemplo, crearon una gerencia de calidad para cubrir las quejas de sus compradores, que abarcan a cerca del 6% del total de sus viviendas con menos de cinco años de entrega.
Según Bryan Schneeberger, gerente de Calidad de Socovesa Santiago, los reclamos más comunes tienen que ver con detalles en los muros, como fisuras e irregularidades, y desperfectos en las pinturas. En Casa Check, empresa que entrega el servicio de revisión de propiedades tanto a inmobiliarias como a particulares, identifican en promedio 320 problemas en las casas que revisan, cifra que baja a 170 en los departamentos que, por lo general, son de menor metraje.
Cristián Grandón, gerente general de Casa Check, cuenta que normalmente las inmobiliarias no resuelven más del 80% de los detalles que advierten en sus revisiones: “Con la gran cantidad de ventas a veces las inmobiliarias no dan abasto para cubrir la posventa y eso les juega en contra. A veces cuesta obtener una respuesta rápida”, señala.
En todo caso, Schneeberger advierte que el rol de la posventa no es decir a todo que sí. “No estamos para eso, pero obviamente atendemos todos los requerimientos de nuestros clientes. Analizamos las causas del problema y le explicamos a la persona si corresponde o no el reclamo”, dice.
Mauricio Salinas coincide con esa postura y para él la clave de una buena posventa consiste en ser eficiente y dar una respuesta rápida. En la CChC hay cerca de 200 proyectos inscritos en el programa “Buen Constructor”, donde las empresas se comprometen a dar una respuesta a sus clientes en no más de cinco días. Eso sí, el abogado experto en temas de copropiedad, José Manuel Figueroa, explica que legalmente no hay ningún plazo determinado en el que la firma deba dar atención al reclamo.
Quién debe responder
La Ley General de Urbanismo y Construcciones es clara: la empresa que aparezca como propietaria y que sea la primera vendedora del inmueble, generalmente la inmobiliaria, debe responder por todos los daños y perjuicios que provengan de fallas en la construcción o diseño de la vivienda. Son 10 años de garantía en caso de problemas con la estructura, cinco años cuando se trate de defectos de las instalaciones, y tres años si son terminaciones.
José Manuel Figueroa, explica que el reloj empieza a correr desde la recepción final del edificio, independiente de cuántos traspasos de propiedad se realicen. “Si compro una casa que ya tiene dos años no me quedan tres de garantía por las terminaciones, sino que sólo uno. Y si es segunda transferencia, el obligado a responder no es el que me vendió sino que la inmobiliaria, que es el primer vendedor”.
Los espacios comunes no son ajenos a esta norma, por lo que problemas con los ascensores, cerámicas partidas en algún pasillo o filtraciones en los subterráneos estarían cubiertos. Aquí no deben actuar los propietarios por sí solos, sino que es la comunidad la que debe llevar a cabo los trámites, a través de sus órganos de administración (asamblea, comité de administración y administrador).
Ahora bien, independiente de que sea un problema comunitario o particular, Mauricio Salinas advierte que el fuerte de la posventa se concentra en los cinco primeros años después de la entrega. “Con la estructura prácticamente no existe posventa porque en general no presenta problemas”, aclara.
Cristián Grandón coincide con este diagnóstico y destaca que es el primer año el más intenso: “Hay muchas deficiencias que quedan ocultas y de repente se manifiestan cuando ya hay personas viviendo ahí”.
Según cálculos de Salinas, la posventa no debiera significar para la empresa desarrolladora más del 1,5% del monto del contrato, es decir, del costo total de la obra. Bryan Schneeberger, de Socovesa, cree que una buena cifra es la que está bajo el 1% de la escrituración del proyecto.
En este monto no se considera dar respuesta a todos los reclamos. En Socovesa, por ejemplo, sólo el 60% de las quejas son solucionadas, ya que están dentro de las garantías.
Mauricio Salinas, en tanto, advierte que es en este punto donde se generan las mayores confusiones entre los clientes: “La gente no tiene claro que la garantía no cubre problemas de mal uso, de desgaste o de falta de mantención”.
Para evitar reclamos “no ha lugar”, el programa “Buen Constructor” de la CChC contempla la entrega de un manual de uso y mantención para cada uno de los proyectos inscritos. Eso sí, el gerente de calidad de Socovesa Santiago advierte que la gente no internaliza esta información: “Nos hemos dado cuenta que en el minuto de la entrega el cliente va con una emoción tan grande de recibir su vivienda que lo último que le interesa es cuáles son las mantenciones de la casa”, indica.
Por lo mismo, algunas firmas han optado por informar a sus clientes cada cierto tiempo de los trabajos que requieren sus viviendas, según la época del año y el tiempo que lleve la vivienda entregada. Y es que cada vez a más inmobiliarias les interesa estar en buenos términos con los propietarios. Después de todo, son ellos una de las principales herramientas de márketing que manejan, gracias al boca a boca. En varias, por ejemplo, el 40% del total de sus ventas es gracias a referidos.
Cuando no hay acuerdo
Por lo general, la inmobiliaria es juez y parte en la posventa. Un técnico evalúa si el problema es responsabilidad de su empresa o del cliente, y si este empleado considera que les corresponde, se efectúan los trabajos.
La mayoría de las veces el “veredicto” deja satisfechas a ambas partes, pero en algunos casos no hay acuerdo sobre quién debe correr con los gastos.
“No hay una instancia que intermedie y el que puede dirimir es la Justicia. La tasa no es demasiado alta, por lo que normalmente los reclamos se solucionan por la vía de la misma inmobiliaria”, dice Mauricio Salinas.
El abogado José Manuel Figueroa lleva varios de estos casos en tribunales y entrega como primera recomendación recurrir a un abogado sólo cuando el problema sea de gravedad. “Antes de recurrir a la Justicia, lo mejor es pedir a una empresa especializada el levantamiento completo de la edificación, para que determine cuáles son los vicios de la construcción y establezca responsabilidades”.
En ese documento se debería incluir una valorización de los problemas, para evaluar si vale la pena o no enfrascarse en un juicio. “Si todo se arregla por menos de $ 3 millones, quizás es mejor reparar, porque entre honorarios de abogados y los informes peritales que probablemente pedirán, la cifra puede ser más alta. Además, hay que considerar que la disputa puede durar cinco años o más”, agrega.
Si de todas formas la persona o la comunidad se decide por la vía legal, el abogado advierte que hay que tener muy presente la prescripción de las garantías: “Las acciones legales deben realizarse oportunamente, porque entre preparar la demanda, presentarla y notificarla se puede ir un mes entero y los plazos vencen”, dice Figueroa.
Si se llega a acuerdo y la inmobiliaria finalmente responde, el abogado recomienda la presencia de un inspector técnico de obra independiente, que valide que la propuesta de la empresa es la correcta y que sea bien ejecutada. “Las inmobiliarias hacen mucho trabajo de cosmética: hay una grieta y la reparan, pero quizás era un problema estructural y no vieron más allá”, concluye el profesional.
En qué fijarse antes de dar el sí
Para evitar disgustos, lo mejor es hacer una revisión detallada de la vivienda antes de comprar. Cristián Grandón, gerente general de Casa Check, entrega algunos tips para hacer un escrutinio más acucioso de la vivienda, considerando los problemas más comunes detectados:
Cantos de las puertas.
Por lo general los cantos superiores de las puertas no están pintados, lo cual es un problema en zonas como el baño o la cocina, ya que el vapor y humedad pueden hinchar las puertas.
Cerámicas sopladas.
Lo mejor para revisar si están bien pegadas o huecas, es golpeándolas.
Presión del agua.
Es un problema que se puede dar en los departamentos, sobre todo en los pisos superiores. Aquí se requiere de instrumentos especializados para revisar la presión del agua.
Instalaciones.
Nunca está de más revisar que funcionen correctamente todos los interruptores, enchufes, grifos de agua y salidas de gas.
